Le Parole dei Relatori

Intervista a Nik Jarvis, tra i più quotati speaker emergenti a livello internazionale.

Una sola ossessione: i risultati dei vostri soci

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Quali sono le peculiarità del modello di consultancy leadership da lei messo a punto per i manager e applicato anche al settore dei fitness club?

In primo luogo il modello di consultancy leadership si focalizza sul sostegno fornito alle persone affinché raggiungano i risultati previsti dal loro ruolo professionale. In passato molti manager si preoccupavano di dirigere le persone, dicendo loro che cosa fare.

Questo atteggiamento crea grandi problemi nel momento in cui il manager non è presente poiché i collaboratori non sono autosufficienti in quanto non sanno prendere decisioni e non sono motivati. Comportarsi come un consulente significa dare alle persone il potere indispensabile per essere responsabili del conseguimento degli obiettivi prefissati. In questo modo i propri collaboratori non dipendono da una fonte decisionale esterna, bensì sono in grado di lavorare in modo interdipendente, e non dipendente, con il proprio manager.

Nel rapporto tra il club e il frequentatore quali sono gli aspetti più critici ai fini della motivazione e della fidelizzazione?

Gli elementi più critici nel rapporto tra club e iscritti, dal punto di vista della motivazione, seguono una serie di eventi. Le persone continuano a utilizzare qualsiasi prodotto o servizio finché soddisfa le esigenze fondamentali. Nei club ciò si traduce nel conseguimento dei risultati desiderati. E affinché i soci raggiungano gli obiettivi prestabiliti devono frequentare con costanza. L’indagine Health and Fitness Omnibus Survey (HAFOS),condotta ogni anno nel Regno Unito, dimostra che i soci, per continuare a frequentare, desiderano il sostegno dei professionisti del fitness che, a loro volta, devono essere motivati a farlo.

In primo luogo le persone sono motivate se provano una certa dose di autostima, ovvero se stanno ottenendo un qualche risultato. È questa la sfida che devono raccogliere i club e, più in generale, il settore nel suo complesso. I soci hanno l’esigenza di essere motivati dai professionisti del fitness a frequentare con costanza ottenendo, di conseguenza, i risultati stabiliti. I professionisti del fitness, dal canto loro, hanno bisogno di essere motivati a soddisfare i soci.

Lei ha stabilito una relazione molto stretta tra leadership e capacità di sviluppare una cultura manageriale focalizzata sulla fidelizzazione. Ce ne può sintetizzare i concetti principali?

I leader devono concentrare la propria attenzione sui risultati conseguiti dai propri clienti. Ciò significa misurare costantemente il successo conseguito dai professionisti del fitness – in termini di risultati conseguiti dai soci – e fornire loro costanti feedback. In questo modo si costruirà la loro fiducia nella possibilità di avere successo perseguendo uno scopo, rafforzando la loro autostima e incoraggiandoli a interagire con gli iscritti contribuendo al loro successo.

Ritiene che il servizio di personal training sia oggi un elemento decisivo dell’offerta dei fitness club e proponibile, con successo, in qualsiasi tipologia di struttura?

Sono fermamente convinto che il Personal Training sia un servizio che gioca un ruolo strategico fondamentale e che possa essere erogato dalla maggior parte dei club a patto che sia inserito nel giusto contesto. L’obiettivo fondamentale per un proprietario di un club è la fidelizzazione dei soci. Riuscire ad allungare di un mese la durata media dell’iscrizione della propria clientela significa migliorare in modo sbalorditivo il successo economico della propria attività. In una grande catena britannica significherebbe un incremento del profitto pari a 15 milioni di sterline (circa 22,5 milioni di euro) all’anno!

È dunque importante considerare il Personal Training non come una fonte di reddito extra, bensì come parte integrante del proprio modello di servizio. Andrebbe considerato la massima espressione della personalizzazione del servizio, ma prima di concentrarsi su di esso è indispensabile offrire un’ampia gamma di attività che soddisfino le esigenze di quei soci che non vogliono il Personal Training. Inserirlo in un contesto del genere significa enfatizzare la capacità di servire i clienti nel modo più appropriato, evitando di “mungerli” per ottenere fino all’ultima goccia di profitto. Paradossalmente, questo approccio consente di vendere molto il Personal Training.

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